CRM og tjenesteforvaltning

IMDi (Integrerings- og mangfoldsdirektoratet) skal anskaffe en SaaS-løsning for tjenesteforvaltning/henvendelser (CRM-funksjonalitet) som erstatter dagens egenutviklede CRM. Løsningen skal leveres som løpende tjenester over internett og reguleres av Statens standardkontrakt SSA-L. Fase 1 erstatter dagens CRM; øvrig funksjonalitet vurderes og eventuelt implementeres i etterfølgende faser. Tildeling skjer etter beste forhold mellom kostnad og kvalitet (30/70).

• Leverandøren skal være registrert i foretaksregister (norske: firmaattest; utenlandske: godtgjørelse for registrering).

  Dokumentasjon: Firmaattest (norske selskaper) / godtgjørelse på at selskapet er registrert i faglig/handelsregister i etableringsstaten (utenlandske selskaper).

  Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 5.1 Leverandørens registrering, autorisasjon mv.
• Leverandøren skal ha tilstrekkelig økonomisk og finansiell kapasitet til å kunne oppfylle kontrakten.

  Dokumentasjon: Kredittvurdering basert på siste kjente regnskapstall (kredittopplysningsvirksomhet med konsesjon) og siste godkjente årsregnskap med styrets og revisors beretning (evt. foreløpig regnskap/perioderegnskap dersom 2024 ikke er godkjent). Eventuelt annet egnet dokument ved saklig grunn for ikke å fremlegge krevd dokumentasjon.

  Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 5.2 Leverandørens økonomiske og finansielle kapasitet

• Levere signert tilbudsbrev som bl.a. inneholder fullt navn/adresse/uttømmende kontaktinformasjon, bekreftelse på betingelser i SSA-L og databehandleravtale (bilag), evt. forutsetninger/forbehold, bekreftelse på vedståelsesfrist og signatur.Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 7 INNLEVERING AV TILBUD (pkt. 1)
• Levere tilbud som beskriver leverandørens erfaring med implementering (maks tre relevante og sammenlignbare oppdrag siste tre år) samt oppsummere kostnader iht. vedlegg 03 og hvordan tilbudt løsning dekker krav (særlig krav ikke dekkes) iht. vedlegg 01/krav.Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 7 (pkt. 2)
• Fylle ut og levere «Vedlegg 02 Mal for leverandørs svar på krav.xlsx» med om kravet dekkes og beskrivelse av hvordan det dekkes.Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 7 (pkt. 3)
• Fylle ut og levere «Vedlegg 03 Mal for leverandørs pristilbud.xlsx» med priser iht. kap. 6.1.Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 7 (pkt. 4)
• Fylle ut og levere «Vedlegg 04 SSA-L Bilag SSA-L.docx»; spesifikt bilagets deler 2, 4, 5.4, 6 og 9.Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 7 (pkt. 5)
• Legge ved leverandørens standard tjenestenivåavtale.Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 7 (pkt. 6)
• Ved bruk av underleverandører: fylle ut og vedlegge «Vedlegg 06 Mal for forpliktelseserklæring.docx».Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 7 (pkt. 7)
• Levere firmaattest og kredittvurdering (ref. kvalifikasjonskrav).Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 7 (pkt. 8)

Innleveringsvilkår fra kunngjøringen

Frist for forespørsel/tilbud

12.10.2026

Språk

norsk, English

Elektronisk katalog

Ikke tillatt

• Kontrakten reguleres av Statens standard kontrakt for løpende tjenester over internett (SSA-L); løsningen leveres som SaaS/standardplattform uten egenutviklet kode for ordinære behov; standardoppgraderinger/videreutvikling inngår.Kilde: Konkurransegrunnlag, kap. 1.3; samt Vedlegg 01 Krav (leveransemodell 55-59)
• Integrasjon med identitets- og brukeradministrasjon: automatisert livssyklushåndtering av brukere/tilganger mot autoritativ identitetskilde; opprettelse/oppdatering/tildeling/fjerning/deaktivering uten sletting av historikk; drift/overvåking og dokumentasjon av grensesnitt.Kilde: Vedlegg 01 Krav til CRM og tjenesteforvaltning, kap. 3.2 Integrasjoner (60-66)
• Personvern/GDPR: innebygde mekanismer for konfidensialitet, integritet, logging, kryptering og sporbarhet; håndtering av skjermede personer med individuell tilgang og revisjonslogger; kryptering ved overføring og lagring; logging av oppslag/endringer/utleveringer; prosedyre for varsling av personvernbrudd; data lagres/behandles innen EU/EØS.Kilde: Vedlegg 01 Krav til CRM og tjenesteforvaltning, kap. 3.4 Personvern (87-99)
• Informasjonssikkerhet: sikring mot OWASP Top 10, avviksrutine, kryptering, tilgang til loggdata og uavhengig sikkerhetstesting samt rutine/tidsfrister for sårbarhetshåndtering.Kilde: Vedlegg 01 Krav til CRM og tjenesteforvaltning, kap. 3.5 Informasjonssikkerhet (100-104)
• Konvertering/historikk/arkivering: historiske saker fra dagens supportløsning skal kunne tas med (så langt teknisk og rettslig mulig); bevaring og etterprøvbarhet av beslutningsgrunnlag; eksport av brukere/roller/organisasjon og koblinger sak/innsender/virksomhet i åpne maskinlesbare formater.Kilde: Vedlegg 01 Krav til CRM og tjenesteforvaltning, kap. 3.6 Konvertering, historiske data og arkivering (105-107)
• Tjenestenivå: skal tilsvare det som forventes av en alminnelig god tilsvarende tjeneste i markedet, og SSA-L bilag 4 legges til grunn (standard tjenestenivåavtale).Kilde: Konkurransegrunnlag kap. 6.2; Vedlegg 01 kap. 3.7 (108); Vedlegg 04 Bilag SSA-L (bilag 4)
• Avtaleinngåelse og etablerings-/godkjenningsløp: plan for etableringsfasen i bilag 3, leveransefrist/leveransemelding og godkjenningsprøve; Kunde kan underkjenne selv ved uvesentlige feil (i bilag 3-konseptet).Kilde: Konkurransegrunnlag (pkt. 3.3) og Vedlegg 04 Bilag SSA-L (bilag 3 Plan for etableringsfasen)

• Selve detaljerte kontraktsvilkår om sanksjoner/kompensasjoner og SLA-nivåer er ikke fullt ut gjengitt i teksten (refereres til SSA-L/bilag 4 og bilag 6/5).
• Vedlegg 04 (Bilag SSA-L) inneholder ikke komplett innhold i utdraget (f.eks. konkrete tjenestenivåtabeller og prisbestemmelser i bilag 6 er ikke spesifisert i teksten du ga).
• Krav til hvilke konkrete avvisningsgrunner (norsk ESPD §24-2) er listet delvis; komplett liste framgår ikke fullt i utdraget.

Punkter der konkurransedokumentene åpner for tolkning, og der en presisering fra oppdragsgiver kan ha betydning for prising og risiko. Spørsmål kan stilles innen fristene som er angitt i konkurransegrunnlaget.

1. I konkurransegrunnlaget beskrives det at kostnader i kap. 6.1 skal dokumenteres i «Vedlegg 03 Mal for leverandørs pristilbud.xlsx». Kan dere bekrefte at pristabellene/inputs i Excel-arket skal tolkes som den endelige regnemodellen (og at tabellene i kap. 6.1 kun er informasjons-/eksempeltabeller)?

   Hvorfor det er verdt å spørre: For å sikre at leverandør priser korrekt etter samme regnemodell som oppdragsgiver bruker i evalueringen.

   Kilde: Konkurransegrunnlag kap. 6.1 (særlig avsnittet om at tabellene tilsvarer regneark i vedlegget)

2. I kap. 6.1.1 står det at «Hvis antall er ukjent kan leverandør stipulere et antall som Oppdragsgiver vil verifisere og gjøre sammenlignbart». Hvilke konkrete antall i tabellen over brukerlisenser/integrasjoner/ITIL-funksjoner regner dere som «ukjent» per i dag, og hva er deres anbefalte/forventede stipulasjonsmetode (f.eks. hvilket antall per rolle for Fase 1 og Fase 2)?

   Hvorfor det er verdt å spørre: Ukjente volum/antall kan gi store utslag i sammenlignbar totalkostnad; leverandør må vite hvilke variabler som skal stipuleres og hvordan.

   Kilde: Konkurransegrunnlag kap. 6.1.1 (tabellen for kostnader ved bruk av løsningen)

3. Konkurransegrunnlaget sier at implementeringskostnader vurderes basert på «leverandørs estimat på antall timer bistand som er nødvendig for å implementere Fase 1». Kan dere dele eller bekrefte (på et nivå som er tilstrekkelig for prising) hvilke konkrete elementer i Vedlegg 01 som dere forventer skal inngå i Fase 1, og dermed også timer som skal prises (særlig for «Konvertering av historiske saker CRM», «Import av brukere» og relevante integrasjoner)?

   Hvorfor det er verdt å spørre: Leverandøren må kunne knytte timeestimatet til riktig leveranseomfang for Fase 1 for å unngå underprising eller avvik ved godkjenningsprøve.

   Kilde: Konkurransegrunnlag kap. 6.1.2 + henvisning til «Vedlegg 01 Krav til CRM og tjenesteforvaltning.docx»

4. I kap. 6.1.2 listes priselementer for implementering, men noen linjer står som «Integrasjon med BA / Integrasjon med MS Exchange / Integrasjon med Power BI BI». Kan dere bekrefte om Power BI inngår i Fase 1 som en «integrasjon» (og i så fall hvilke konkrete leveranser dere forventer i Fase 1), eller om dette kun er knyttet til rapportering/eksport som kan løses senere?

   Hvorfor det er verdt å spørre: Dette påvirker både timeestimat og hvilke kostnader som faktisk skal prises i Fase 1.

   Kilde: Konkurransegrunnlag kap. 6.1.2 (tabellen for implementeringskostnader)

5. I kap. 6.1.4 står det at leverandøren ikke kan differensiere timepris for forskjellige kategorier konsulenter. Kan dere bekrefte om denne «enkelt-timeprisen» skal brukes uavkortet også for eventuelle særskilte roller som benyttes i etablering (f.eks. sikkerhet/arkitektur/produktspesialist), og hvordan dette håndteres i avtalen/SS A-L ved endringer utover Fase 1?

   Hvorfor det er verdt å spørre: Klart regelverk for timeprisbruk reduserer risiko for prismodell som ikke samsvarer med faktisk leveranse-/endringsbehov.

   Kilde: Konkurransegrunnlag kap. 6.1.4 (timepriser) + SSA-L henvisning til timepriser i bilag 6

6. I SSA-L (bilag 4) beskrives tjenestenivået som «standardisert kompensasjoner», og i konkurransegrunnlaget fremgår det at SSA-L/bilag 4 og bilag 6/5 ikke er fullt ut gjengitt i utdraget. Kan dere opplyse hvilke konkrete SLA-områder/kompensasjoner dere evaluerer mot (f.eks. responstid, tilgjengelighet, feilretting) og hvilke tilsvarende sanksjoner som gjelder ved brudd i etableringsfase kontra i driftsfase?

   Hvorfor det er verdt å spørre: Tydelig forståelse av SLA/kompensasjon gir mulighet for riktig kostnads-/risikopris og vurdering av avvik/forbehold.

   Kilde: Konkurransegrunnlag kap. 1 (SSA-L regulering) + «Vedlegg 04 Bilag SSA-L.docx» (bilag 4 og bilag 6/5 er omtalt i konkurransegrunnlaget)

7. Ved godkjenningsprøve står det i bilag 3 at Kunden kan underkjenne tjenesten selv om feilene er uvesentlige. Kan dere presisere hvilke typer feil som vil gi underkjenning i Fase 1-godkjenningsprøven, og om underkjenning utløser dagbot/milepæl-forlengelse eller kun forsinker leveringsdag?

   Hvorfor det er verdt å spørre: Dette påvirker leveringsrisiko og dermed prising og bemanningsplan i implementeringsfasen.

   Kilde: «Vedlegg 04 Bilag SSA-L.docx» / bilag 3 (Plan for etableringsfasen) + SSA-L punkt om godkjenningsprøve og definisjon av feil

8. I «Vedlegg 04 Bilag SSA-L.docx» (bilag 6) fremgår det at timepriser skal fylles ut, men deler av tabellen i utdraget mangler (f.eks. konkrete verdier for «Timebaserte tjenester faktureres… Konsulent»). Kan dere bekrefte om leverandøren skal prise en ren «Konsulent»-timepris (én sats) eller om det i full bilag 6 finnes flere timepris-kategorier som skal fylles ut?

   Hvorfor det er verdt å spørre: Uten riktig forståelse av prisfeltene kan tilbudet bli feil utfylt, noe som kan påvirke evaluering og etterprøvbarhet.

   Kilde: «Vedlegg 04 Bilag SSA-L.docx» / bilag 6 (Samlet pris og prisbestemmelser)

9. I kap. 6.2 (Kvalitet) står det at leverandøren skal beskrive maks tre relevante og sammenlignbare oppdrag de tre siste år. Kan dere bekrefte forventet format/innhold for vurderingen (f.eks. hvor konkret det skal dokumenteres om leveranseomfang, antall brukere/portalbrukere, og om oppdragene inkluderer integrasjoner og konfigurasjonsstyring/CMDB/overvåkning)?

   Hvorfor det er verdt å spørre: Tydeligere forventninger til hva som vektlegges i dokumentasjon gir leverandør mulighet til å levere mer målrettede tilbudsdokumenter.

   Kilde: Konkurransegrunnlag kap. 6.2 (tildelingskriterium Kvalitet) + avsnitt 6.2.2